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Service Star für Rolladen Müllers
 

"Der Fragenkatalog wurde komplett und ohne Einschränkungen erfüllt.“ Mit dieser Bewertung hat jetzt die Rolladen Müllers GmbH & Co.KG das Zertifikat „Service Star“ erhalten. Dem Handwerksunternehmen aus Mönchengladbach wurde damit als einem der ersten Rollladenbaubetriebe von der Landes-Gewerbeförderungsstelle des nordrhein-westfälischen Handwerks (LGH) bestätigt, sich als weit überdurchschnittlich dienstleistungsorientiert und kundenfreundlich erwiesen zu haben. „Wir sind sehr stolz auf diese Auszeichnung“, meinte Geschäftsführer Hans-Willi Müllers.



Von links nach rechts: Hans-Willi Müllers, LGH-Geschäftsführer Reiner Nolten, Ministerialdirigent Karl-Uwe Bütof aus dem NRW-Wirtschaftsministerium, Heinz-Peter Müllers


Rolladen Müllers hatte sich zusammen mit acht weiteren Unternehmen der Branche in den letzten Monaten auf die Zertifizierung vorbereitet. Die Initiative dazu war von der Innung Rollladen- und Sonnenschutztechniker-Handwerk für den Regierungsbezirk Düsseldorf ausgegangen. Basis der Überprüfung ist ein Kriterienkatalog, der von der LGH im Rahmen des vom Land NRW und der Europäischen Union geförderten Projektes Dienstleistungs-Initiative Handwerk NRW erarbeitet worden ist. Der Hintergrund dafür ist, dass die Anforderungen der Kunden an die Qualität von Dienstleistungen steigen, es zugleich jedoch bei ihnen häufig an Vertrauen in die Dienstleistungsfähigkeit des betreffenden Unternehmens mangelt. Durch eine Messung und Darstellung der Servicequalität anhand von Standards können Betriebe dieses Vertrauen aufbauen und wettbewerbsfähiger werden. Die Kompetenz wird transparent und damit für Kunden besser nachvollziehbar.

Die neun Rollladenbauer mussten sich bei der Überprüfung durch einen neutralen Gutachter immerhin 106 Fragen stellen. Die Spanne reichte von der Unternehmensphilosophie und der Erreichbarkeit des Unternehmens für Kunden über die Fachkenntnisse und die Einbeziehung der Mitarbeiter weiter über die Qualität der Beratung, die Termintreue, das Reklamationsmanagement bis hin zum Informationsgehalt und zur Aktualität des Internetauftritts.

Im Rahmen einer von 250 Handwerksrepräsentanten besuchten Veranstaltung der LGH in Oberhausen wurden die Zertifikate nun von Ministerialdirigent Karl-Uwe Bütof aus dem NRW-Wirtschaftsministerium und LGH-Geschäftsführer Reiner Nolten übergeben. Bütof lobte, die neun Betriebe setzten einen „ausgesprochen positiven Kontrapunkt“ zu den immer noch recht häufigen Klagen über unfreundliche Firmenpraktiken. „Sie zeigen: Es geht auch anders, sogar sehr viel anders! Und damit die Kunden der Handwerksunternehmen dieses „anders“ immer öfter genießen können, unterstützen das Land und die Europäische Union derartige Aktivitäten gerne. Ich drücke Ihnen die Daumen, dass alle Wünsche, die sie mit dem „Service Star“ verbinden, in Erfüllung gehen.“

Mit mehr als 90 Mitarbeitern war Rolladen Müllers innerhalb der Gruppe das größte Unternehmen. „Seit unserer Gründung 1953 legen wir sehr großen Wert auf die Zufriedenheit unserer Kunden. Wir waren sicher, dabei auch ein sehr hohes Niveau erreicht zu haben. Durch die Teilnahme an der Zertifizierung wollten wir uns dies nun durch eine neutrale Institution bestätigen lassen“, erläutert Hans-Willi Müllers. Der Kriterienkatalog decke alle Gebiete der Serviceorientierung ab und bilde damit eine gute Grundlage, um wirkliche „Service Stars“ herauszufinden.

Das Wickrather Unternehmen hatte auch nach Einschätzung des Auditors eine sehr solide Ausgangssituation, doch deckte die Auseinandersetzung mit dem Kriterienkatalog auch bei ihm noch die eine oder andere Schwachstelle auf. „Das bewusste Betrachten von außen – also aus Sicht der Kunden – hilft gegen Betriebsblindheit“, meint Markus Müllers und verweist darauf, dass etwa die Einführung eines Service-Heftes durch die Zertifizierung beschleunigt worden ist. Damit soll die Zufriedenheit der Kunden noch systematischer erfasst, aber auch die Äußerung von Beschwerden erleichtert werden. Der Prüfer zeigte sich vor allem vom Marketing und der gesamten Firmenausrichtung auf das Ziel Servicequalität beeindruckt. Der Internetauftritt sei ebenso vorbildlich wie die Beratungsmöglichkeiten. Die Mitarbeiter hätten klare Verhaltensvorgaben für den Umgang mit den Kunden, für die Vermeidung von Lärm, Schmutz und anderen Belästigungen durch die Arbeit, die Angebote würden sehr verständlich formuliert und das große Lager stelle eine termingerechte Erledigung der Aufträge sicher.



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